Зміст
Навіть найкращі компанії розуміють, що в будь-який момент вони отримають листи-скарги. Етикетка відносин із клієнтами вказує на те, що на ці листи потрібно відповідати, щоб допомогти розвитку компанії, крім підтримки задоволеності клієнтів. Незалежно від характеру або тону листа скарги, клієнт потребує оперативного та ввічливого реагування, якщо він підписав скаргу та вказав свою адресу. Така кореспонденція буде постійним записом для аудитів та судових розглядів.
Крок 1
Узагальніть скаргу, щоб читач побачив, що ви її розумієте. Повторення скарги не означає, що ви з нею згодні, але свідчить про те, що ви її чули та розуміли. Продемонструйте, що розумієте розчарування замовника.
Крок 2
Поясніть, що пішло не так або чому це сталося. Якщо вам потрібно провести розслідування, негайно повідомте про це клієнта та переконайтеся, що ви повідомляєте його про будь-які оновлення цього тривалого розслідування. Не забудьте оновити його.
Крок 3
Розкажіть клієнту, як ви вирішили проблему або як ви хочете, щоб у майбутньому це не повторилося. Відповідайте на кожну скаргу на лист клієнта. Не пропускайте та не ігноруйте жодну тему.
Крок 4
Запропонуйте клієнту щось, наприклад, вибачення, подарункову карту, знижку на наступну покупку, повернення грошей або пріоритет для вашого наступного замовлення. Клієнти повинні знати, що ви цінуєте їх переваги та час, який вони витратили на написання.
Крок 5
Завершіть лист, сказавши замовнику, що робити, наприклад, напишіть ще раз, якщо ви незадоволені в майбутньому. Йому потрібні впевненість і чітке уявлення про можливі дії в майбутньому. Закінчуйте дією замість неясних узагальнених ідей.
