Зміст
Коли вам потрібно мати справу з клієнтами, які з якихось причин стають розчарованими або розгніваними, ідеальним способом реагування є використання слів, які передають співчуття. Висловлюючи співчуття у вашій мові, ви виявляєте вашу чутливість і даєте клієнту знати, що ви розумієте, як він відчуває. Розуміння клієнта не обов'язково означає погодження з ним. Клієнти хочуть відчувати, що ви дбаєте про те, що вони говорять.
Визнати гнів
Клієнти хочуть бути почутими. Ідеальний спосіб повідомити клієнту, що ви почули і зрозуміли причину їхнього гніву, це визнати. Наприклад, скажіть: "Ви маєте рацію, це неприємно читати і заповнювати всі документи", або "Я розумію, як неприємно писати все це". Це спосіб для клієнта знати, що ви розумієте їх, не обов'язково погоджуючись.
Новий фокус
Використовуйте твердження, які передають співчуття для переорієнтування уваги сердитого клієнта від ситуації, яка може допомогти розвіяти гнів. Подивіться, чи можна знайти те, що хотілося б клієнту, або ситуацію, яка допоможе вам. Наприклад, ви можете сказати: "Я бачу, що ви гніваєтеся про довге чекання ремонту автомобіля. Можливо, я можу перевірити можливість надання вам автомобіля, і ми можемо зателефонувати вам, коли ваш автомобіль буде готовий".
Вибачтеся
Коли ви приносите вибачення сердитому клієнтові, то висловлюєте, що ви шкодуєте, що він мав негативний або болісний досвід, яким би не був випадок. Не вибачатися не означає, що ви визнаєте, що маєте яку-небудь провину, але це змушує клієнта знати, що ви дійсно піклуєтеся. Ласкаво вибачитися словами емпатії, як: "Мені шкода, що вам довелося пройти через це", або "Мені дуже шкода, що чекати було довго", або просто "вибачте".
Укладіть угоду
Коли сердитий клієнт починає проклинати, пошук способу його заспокоєння стає пріоритетом. Слухайте уважно те, що він має сказати, щоб ви могли вибрати точки, з якими ви погоджуєтеся. Після цього можна використовувати слова емпатії, щоб погодитися з клієнтом, дозволяючи йому відчувати, що обидва знаходяться на одній стороні. Це допомагає зменшити гнів клієнта, оскільки він більше не бачить вас як ворога. Скажіть: "Край виглядає трохи темним. Я попрошу шеф-кухаря зробити ще одну піцу".
Встановіть межі
Якщо клієнт перетинає лінію, розгніваючись і зловживає до вас, використовуйте слова, які передають співчуття і твердження, які встановлюють межі. Залишайтеся спокійними, незалежно від того, як. Наприклад, клієнт може сказати що-небудь про телефон, наприклад: "Нічого не можна зробити правильно, ви дурні [цензурі]!" Ви можете спокійно сказати: "Я розумію, що ви зараз засмучені, але якщо ви продовжуєте проклинати і кричати, мені доведеться припинити виклик. Це залежить від вас".
Якщо клієнт продовжує кричати і кричати, скажіть: "Я зараз збираюся завершити цей виклик. Потім вимкніть телефон. Ви спокійно контролюєте ситуацію, даючи клієнтові знати, що ваша поведінка неприйнятна, рекомендуючи, що ви відключите дзвінок і запросіть клієнта на дзвінок.
