Зміст
Обслуговування клієнтів - це щось дуже поширене, особливо у великих компаніях, які щодня збільшують кількість клієнтів. Знання того, як звертатися з скаргами, не тільки збереже існуючих клієнтів, але й, можливо, сформує позитивні коментарі про вашу компанію та гарне слово в уста. Це також добре з точки зору бізнесу, оскільки це уникне подальших проблем.
Інструкції
-
Прислухайтеся до того, що повинен сказати ваш клієнт, і попросіть якомога детальніше про ситуацію. Оцініть проблему як посилання на запропоновану послугу або продукт. Запевнити клієнта, що ви зробите все можливе, щоб вирішити ситуацію, а потім, бажано, спробувати знайти рішення, поки вони все ще знаходяться на лінії, замість того, щоб обіцяти повернути дзвінок.
Будьте готові уважно слухати (Готове для прослуховування зображення Uki з Fotolia.com)
-
Будьте готові запропонувати рішення задовго до того, як клієнт попросить про це. Це поставить компанію в виграшну позицію і перейде на динамічний і готовий до обслуговування імідж клієнта. У більшості випадків запропонованого рішення достатньо для клієнта, навіть якщо пропозиція менше, ніж спочатку очікувалося.
Запропонуйте рішення (телемаркетинг зображення Андрія Кисельова з Fotolia.com)
-
Зробити політику. Переконайтеся, що ви розумієте, наскільки далеко ви готові йти на вирішення скарг клієнтів. У деяких випадках вибачень і пропозиція допомоги буде достатньо, в той час як інші проблеми потребують відшкодування, обміну продуктами або іншої практичної допомоги.
Наскільки ви готові йти на вирішення скарг? (Зображення успішної комерційної угоди від Elliot Westacott від Fotolia.com)
-
Створити спеціальний відділ для розгляду скарг клієнтів. Навіть якщо це робиться по телефону (з операторами на виклик), електронною поштою або листом, найкращим способом ефективно вирішувати скарги клієнтів є наявність експертів на місці для вирішення причин виникнення та безпосередньої роботи з клієнтами.
Створити спеціальний відділ для вирішення причин скарг (зображення служби обслуговування клієнтів Kurhan від Fotolia.com)
-
Завжди будьте ввічливі. Якщо клієнт подає скаргу, відкладіть час для прослуховування. На телефоні переконайтеся, що ви підключили клієнта до потрібного відділу. Клієнт, який закликає подати скаргу, зазвичай засмучений і нетерплячий, тому потрібно встановити тон діалогу, щоб ви могли ефективно вирішити проблему.
Будьте ввічливі і намагайтеся ефективно вирішити проблему (колеги по бізнесу готують до ділової зустрічі образ Володимира Мельника з Fotolia.com)
Крок за кроком
Як
- Навіть якщо вам не обов'язково надавати все, що вимагає клієнт, просто щоб ви раділи, послухайте скарги і переконайтеся, що ви робите все можливе, щоб знайти рішення, яке радує обидві сторони.
